آموزش نحوه ارتباط ویزیتورها با مشتریان

آموزش نحوه ارتباط ویزیتورها با مشتریان

 
اگر نگاهي به اطراف خود داشته باشيد، انسان هايي را مشاهده خواهيد کرد که از نظر رفتاري کاملاً با هم متفاوت هستند. همکاران، دوستان و کساني را خواهيد يافت که از نظر خلق و خو کمتر به هم شبيه هستند و احساس ها و رفتارهايي متفاوت دارند؛ اما با آن ها سروکار داريد و يا در آينده ارتباط خواهيد داشت. واقعيت اين است كه تا شما شناختي دقيق از شخصيت آن ها که مشتريانتان هستند نداشته باشيد، بسيار سخت و تا حدي غير ممکن به نظر مي رسد که بتوانيد در آينده به آن ها محصولی را بفروشيد. این تفاوت ها تیپ های شخصیتی متفاوتی را می سازند.
آگاهی از تیپ شخصیتی مشتریان در حرفه بازاریابی و فروش اثر بسزایی در فرآیند فروش ایفا می کند.به طور مثال: نحوه فروش مؤثر به مشتريان تندخو و عصباني چگونه بايد باشد؟
با مشتريانی که در هنگام معامله از ثبات چندانی برخوردار نیستند و به راحتي  تغيير نظر مي دهند، چگونه بايد رفتار كرد؟ ظاهراً در ابتدای کار موافق هستند و تا پاي خريد هم مي آيند؛ ولي ناگهان تغيير عقيده مي دهند.
حتماً تا به حال با مشترياني  که زيربناي شخصيتي آنان ترس است و فقط سؤال مي کنند برخورد کرده ايد. چگونه مي توان اطمينان مشتریانی که دچار شک و دودلي هستند را جلب کرد؟ فروشنده ضمن اينکه بايد حوصلة زيادي داشته باشد، لازم است تکنيک هاي فروش به اين تيپ افراد را نيز فرا گيرد، و آگاه به ترسی که در این گونه از اشخاص وجود دارد،باشند.
در ارتباط با کدام تيپ از مشتريان مي توان با خوشرويي و طنزگويي، فروش مؤثري را خلق كرد؟ به هر حال يک بازارياب و فروشنده موفق، شخصی است که خود را به <<رفتارشناسي مشتري>> مسلح کند. آنچه تا کنون براي فروش مي توانسته است مؤثر باشد، الزاماً ديگر نمي تواند براي پيشبرد فروش در آينده موفقيت آميز باشد.

خلاصه ای از تیپ های شخصیتی نه گانه خود و مشتریان به شرح زیر می باشد - که کاملتر آن در فصل دوم " کتاب روانشناسی ارتباط با مشتری" بیان شده است - به این شرح است:

تيپ 1.عالي طلب: اين تيپ افراد جزء مشتريان عصباني، و در عين حال، در کسب و کار خود بسيار منظم هستند.
آنها جديت فراواني در رعايت دقيق قوانين، استانداردها و فرآيندها دارند. شخصيت‌هاي تيپ‌1 به عنوان يک مشتري خواهان دانستن آن هستند که سازمانها يا بازاريابان داراي راهنما، بخشنامه و راهنماي عمل هستند و از آن پيروي مي‌کنند يا خير. آنها انتظار ندارند که شرکت‌ها ميانبر بزنند، و در صورت مشاهده‌ي چنين چيزي به شدت ناخرسند و شاکي مي‌شوند. آنها مي‌خواهند تا به اين يقين برسند که فروشنده‌ در کمال صحت و درستي کار خود را انجام مي‌دهد. ضرورت وجود نظم و ترتيب و پاکيزگي محل فروش يا سازمان از اهميت والايي نزد اين عده برخوردار است.
بازاريابان در مواجهه با اين تيپ شخصيتي بايد اخلاق‌مداري، قانونمندي، و قابليت‌ احترام خود را به نمايش بگذارند. شخصيت‌هاي تيپ‌1 از شنيدن مکرّر رسالت سازمان سرخورده مي‌شوند به طور کلي نظم، قانون، ادب و ترتيب بايد در تار و پود راهبرد بازاريابي براي آنها لحاظ شود.

تيپ 2.مهر طلب: اين تيپ مشتريان، داراي حس دلسوزي هستند و حتي دوست دارند به فروشنده کمک کنند. به طور مثال، ممکن است به کالايي نياز نداشته باشند، اما خريد کنند. روابط شخصي از اهميت وافري نزد اين عده برخوردار است. آنها مشتاق داشتن روابط صميمي با فروشندگان هستند. فروشندگان و بازاريابان خشک، بي‌ادب  و سرد موجب راندن شخصيت‌هاي تيپ‌2 مي‌شوند. دانستن نام اين قبيل مشتريان و ارائه‌ي گرم و شخصي خدمات به آنها موجب برانگيختن تيپ دویي‌ها مي‌شود. شخصيت‌هاي تيپ‌2 در صورتي که متوجه شوند برخي قوانين و معيارها به ويژه در جهت مطلوب آنها تغيير کرده است مشعوف شده و به وجد مي‌آيند.

تيپ 3.رياست طلب: اين تيپ مشتريان مثل يک مدير رفتار مي کنند و فوق العاده شهرت طلب هستند. . تيپ3‌ اي ها علاقه دارند تا فارغ از آنکه چه چيزي يا چه کسي مانع راهشان است، کارها را به سرعت و کارآمد به اتمام رسانند. شعار نايک يعني همين حالا انجامش بده (!Just Do It) دقيقاً شخصيت‌هاي تيپ‌3 را مورد هدف قرار مي‌دهد. سرعت و کيفيت معامله براي اين عده از اهميت بسياري برخوردار است آنها تمايل دارند تا با شرکت‌هاي موفق و پرآوازه تعامل کنند. نشان دادن شايستگي‌ها و چيزهايي مثل اخبار روزنامه‌ها و جرايد از شرکت شما و نيز توصيه‌ نامه‌هاي مشتريان سابقتان کاري بسيار سودمند خواهد بود. يک بازارياب در مواجهه با شخصيت‌ هاي تيپ‌3 بايد پربازده، بسيار پاسخ‌گو و سريع باشد. بازاريابان بايد همواره برگ‌هاي برنده‌ي خود را براي شخصيت‌هاي تيپ‌3 رو کنند.

تيپ 4.هنر طلب: اين تيپ مشتريان، کم حرف مي زنند و بسيار بي حوصله هستند.
تيپ 4 اي ها به جنبه‌هاي زيبايي شناسانه اشتياق وافري دارند. بايد به نگراني‌هاي متمايز شخصيت‌هاي تيپ‌4 با دقتي خاص رسيدگي کرد، و بر نيازها و مسائل شخصيشان مهر تاييد زد. امتيازات ويژه نظير خدمات شبانه‌روزي اثري شگرف بر اين عده دارد. بسته‌بندي و طراحي محصول نيز در نظر شخصيت‌هاي تيپ‌4 از اهميت خاصي برخوردار است و بايد بگونه‌اي باشد که موجب برانگيختن حس زيبايي شناختي آنها شود.

تيپ 5.دانش طلب: اين تيپ مشتريان، هنگام خريد زياد فکر مي کنند و بسيار به آمار و ارقام توجه مي کنند. آن ها به سختي فروشنده را مي پذيرند و در هنگام خريد زياد سؤال مي کنند. تيپ 5ایها متخصصاني زيرک، و به روز در آخرين و برترين فناوري‌هاي روز هستند. آنها تک روي و کار انفرادي را به کار در گروه ترجيح مي‌دهند. تيپ پنجي‌ها به عنوان مشتري نياز دارند تا بدانند که آيا شرکت فروشنده آخرين و به روزترين تجهيزات و اطلاعات را در اختيار دارد يا خير. چنانچه فروشندگاني که با اين دسته تعامل مي‌کنند داراي تاييديه از اصناف يا گروه‌هاي تخصصي باشند، کار چند گام رو به جلو خواهد افتاد. بازاريابان حين مذاکره با شخصيت‌هاي تيپ‌5 بايد از گزافه‌گويي پرهيز و به اصل مطلب بپردازند. ارائه‌ي اطلاعات شخصي و روابط پيچيده لطفي براي اين افراد ندارد. اما تيپ 5ای‌ها همواره پذيراي اطلاعات اضافه از محصول يا خدمت ارائه شده هستند تا در منطق فعال خود به سبک سنگين کردن دلايل خريد يا عدم خريد بپردازند.بروشورها، راهنماها و بسته‌هاي آموزش انجام کار به ويژه وقتي همراه با هديه‌اي رايگان باشند به خوبي روي شخصيت‌هاي تيپ‌5 تاثير مي‌گذارند.
تيپ 6.عدالت طلب: اين تيپ مشتريان، شک و ترديد زيادي در هنگام خريد دارند، اما اگر به فروشنده اعتماد پيدا کنند، وفادار مي مانند. آنها هميشه گوش به زنگ بروز خطاها و مشکلاتند، بنابراين در صورت ايجاد مشکل بايد پذيراي خرده‌گيريها و شکايات اين عده باشيد. آنها در تحليل مسائل فني دشوار عالي هستند. تيپ 6ای‌ها به عنوان مشتري شکاک هستند و دوست دارند بدانند که آيا فرد بازارياب يا فروشنده از صلاحيت لازم برخوردار است يا او نيز مثل ديگران قصد فريب‌کاري دارد. وفاي به عهد و انجام تعهدات از جانب سازمان امري ضروري در مواجهه با تيپ 6اي‌هاي است. مي‌بايست براي آنها اعتماد آفريني کنيد و مو به موي تعهدات خود را اجرايي کنيد. بايد با صبر حوصله و جديت به اعتراضات وشکايات آنها گوش فرا دهيد. شخصيت‌هاي تيپ‌6 اهميت‌ بسياري به شفافيت در عمل و شفاف بودن هزينه‌ها مي‌دهند. ذکر ريز توضيحات و کليه‌ي جزييات براي آنها لازم است.

تيپ 7.تنوع طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار خوش زبان و خوش خلق هستند، اما رفتارشان از ثبات چنداني برخوردار نيست. . آنها همواره از بالا ناظر بر حوادث هستند و بر همين اساس اقدام به برنامه‌ريزي مي‌کنند. اين دسته افراد تمام همّ و‌غمّ خود را معطوف تغييرات و رويدادهاي بزرگ در شرف وقوع مي‌کنند. آنها به عنوان مشتري دوست دارند تجربه‌ي خريدي سرگرم کننده و مفرّح، و عاري از هر‌گونه بحث و مشاجره داشته باشند. شرکت‌ها بايد به ياد داشته باشند که در هر زماني ممکن بايد فوراً موجبات خوشنودي و لذّت اين قبيل شخصيت‌ها را فراهم کنند.

تيپ 8.قدرت طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار خشمگين هستند، و از دريچۀ قدرت با فروشنده صحبت مي کنند. آن ها در کارشان بسيار محکم و قاطع هستند. تيپ‌8اي‌ها دوست دارند ديگران را در سيطره‌ي خود داشته باشند و فرمان فرمايي کنند. اين عده در لباس مشتري، افرادي بي‌پرده و رُک‌گو، تقابل‌جو و کينه‌توزند. سر و کار آمدن با شخصيت‌هاي تيپ‌8 کمي براي بازاريابان دشوار است. قانون ساده‌اي که در اين مورد وجود دارد آن است که تحت تأثير قلدر‌‌ مآبي‌هاي آنها قرار نگيريد. محدوديت‌ها و خط قرمزها در مواجهه با آنها بايد به دقت تعريف و وضع شوند، چرا که تيپ 8اي‌ها همواره تمايل به زياده‌خواهي دارند. رويارويي و تقابل با آنها بيهوده است و توصيه مي‌شود که با آنها رو راست باشيد و به اصل مطلب بپردازيد. ضروري است تا بازاريابان در مواجهه با شخصيت‌هاي تيپ‌8 توپ را در زمين خود بازي دهند، و در کمال صراحت بيان خدمات و محصولات قابل ارائه خود را براي آنها تشريح کنند.

تيپ 9.صلح طلب: اين تيپ مشتريان، بسيار راحت و خونسرد با فروشنده برخورد مي کنند و انسان هاي کاملاً منصفي هستند. شخصيت‌هاي تيپ‌9 کند و تنبل هستند. نيت آنها صلح آفريني و حفظ آرامش و دخيل‌کردن همه‌ي افراد در قالب گروه است. آنها به عنوان مشتري به صورت مستقيم خشم خود را ابراز نمي‌کنند اما به گونه‌اي زيرکانه نارضايتي‌شان را به گوش افراد مي‌رسانند، لذا بايد دقت کافي در حرفهاي آنها داشت. بازاريابان مي‌بايست فضا و زمان کافي را در اختيار شخصيتهاي تيپ‌9 قرار دهند و هرگز آنها را دست‌کم نگيرند. چنانچه اين فهم را در آنها بوجود آوريد که محصولات يا خدمات شما موجب آسان شدن شرايط زندگي آنها و افتادن امور زندگيشان روي غلطک مي‌شود نيز توصيه‌اي مناسب و اثرگذار براي آنها است.

بپذيريم که مشتريان، قوانين و اصول بازي در بازار را تغيير داده اند. فروشنده ها و بازارياب ها تا اندازه اي متوجه اين تغيير شده اند؛ اما هستند کساني که از انجام تغيير در شيوۀ کسب و کار و فروش خود اجتناب مي کنند. ريچارد بکهارت، از استادان تغيير سازماني مي گويد: «مردم در برابر تغيير مقاومت نمي کنند، بلکه در مقابل اِعمال تغيير مقاومت مي کنند». چون در حقيقت، نمي دانند پس از تغيير چه اتفاقي رخ خواهد داد.
بقاي کسب و کار فروش مديون وجود ارزشمند مشتريان است. مشتريان از کساني خريد مي کنند که بتوانند همراه کالا احترام، لذت و خاطره به مشتري ارائه دهند، و اين ممکن نخواهد شد مگر با شناخت دقيق و بهتر مشتري.
ضمن بالا بردن دانش بازاريابي خود، از علوم ديگری همچون روانشناسی و ارتباطات بهره بگیرید. در اين صورت شما نوعی قدرت جادويي در فروش به دست مي آوريد، که شما را به سمت عملکردهاي عالي در فروش سوق مي دهد.
اگر در فروش موفقيت چنداني به دست نياورده ايد و احساس مي کنيد در شغل فروشندگي چهره نبوده ايد، ميدان بازي را ترک نکنيد. شما وارد مسابقه اي شده ايد که کافي است قواعد بازي در آن را ياد بگيريد.
يک بذر، قابليت و توان درخت شدن را در خود دارد؛ اما رشد اين بذر و تبديل شدن آن به درخت، زماني ممکن است که عوامل رشد آن وجود دارد. رشد يک گياه به عوامل متعددي بستگي دارد.
شما مي توانيد قابليت ها و شايستگي هاي شخصي خود را گسترش دهيد. اين، نخستين گام براي اوج گرفتن است.
شناخت رفتار انسان ها، مهارتي بس ارزشمند است. شرکت هاي تولیدی و خدماتی، به ويژه کسب و کارهايي که به نحوي با مشتری ارتباط رو در رو دارند، براي بهره وري و کارايي بيشتر کارکنان، بيش از پيش به کاربرد مدل انيگرام ایمان آورده اند.
يافته هاي اِنيگرام، چنان دقيق است که مي تواند هم براي مديران و هم براي نيروهاي فروش، وسيله اي براي جلوگيري از هدر رفتن وقت و از بین بردن ناکامي ها باشد. شناخت شخصيت بر اساس روش پيشرفتة اِنيگرام، به شما کمک می کند که درک کنید چرا يک مشتري خوب که مدت هاست با او کار کرده ايد، و به تصور خود دقيقاً او را مي شناسيد، ناگهان رفتاري تعجب آور و غير قابل انتظار از خود بروز مي دهد؟
با استفاده از انيگرام در دنياي تجارت، مي توان کارهاي گروهي و ارتباطات بين افراد را بهبود بخشید و تنش ها را کمتر کرد. بازاريابان و فروشندگان، با اين روش مي توانند از درگيري ها و سردرگمي ها در زمينة ارتباط با برخي مشتريان پيشگيري کنند.