راه های تحقق مشتری مداری

راه های تحقق مشتری مداری

 
فعالان عرصه اقتصاد و کسانی که ماندگار در این عرصه بوده و هستند ، به خوبی این اصل را درک کرده اند که مسئله حیاتی در دنیای تجارت اصل « مشتری مداری »  است و درک این سخن که «همیشه حق با مشتری است » را سرلوحه برنامه هاي خويش مي دانند. اصل « مشتری مداری» و «رضایت مشتریان» به گونه ای در کسب و کار امروزه استوار گردیده که ارائه و گسترش خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است.
آنچه مهم است خود «مشتری مداری» نیست، بلکه ویژگی ها و پارامترهایی است که این امر را محقق می کند. مواردی که در ذیل به آنها اشاره شده است تجربیاتی کاربردی است که در این عرصه کسب شده و پاسخی به این پرسش است که « مشتری چه می خواهد؟ ». یقینا هر کسی که پاسخی منطقی و کاملتر برای این پرسش داشته باشد او بهتر خواهد توانست خود را مزین به اصل «مشتری مداری» کرده باشد.

1- اولیت خواسته مشتری «احترام» است. مشتری به عنوان یک شخص و یک انسان، دارای هویتی مستقل و شخصیتی مدنی است که همیشه دوست دارد این هویت و شخصیت پاس داشته شود و از یک دیدگاه محترمانه به وی نگریسته شود. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هر چه تمامتر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد، با این کار هم «شخصیت انسانی» او را پاس داشته ایم و هم نوع پاسخ مشتری به رفتارهای خود را ترسیم کرده و به او قبولانده ایم. مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو به رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. از این رو فضايي به وجود خواهیم آورد که در آن مشتری احساس «بیگانگی » نخواهد کرد.

2-مشتری در نگاه اول خود« ظاهر آراسته ، مرتب، منظم و تمیز» کارکنان و محلی که در آن وارد می شود را می سنجد و هر چقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جاي خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

3-وجود « کالاهای مورد نیاز» مشتری در واحد خدماتی می تواند اطمینان وی را به آن واحد افزون کند. وقتی مشتری را به خاطر نداشتن کالایی از خود دور می کنیم، یقینا برگشت او را به سوی خود با تردید جدی مواجه کرده ایم. مشتری در فضایی رفت و آمد خواهد داشت که آرامش فکری او را به هم نریزد و یقینا صداقت مدیران و کارکنان و تلاش آنها برای حفظ این آرامش فکری،او را در مراجعات بعدی جدی تر خواهد کرد. تا آنجایی که امکان دارد باید برای درخواست های مشتریان خود پاسخ «بله» داشته باشیم.

4- مهمترین عامل مراجعه به یک واحد خدماتی برای مشتری « کیفیت خدمات» است. مدیرانی موفق هستند که این کیفیت را برای مشتریان خود «تضمین» کنند. مشتری شاید بتواند برخورد تند کارمندان را تحمل کند یا اتلاف زمان را نادیده بگیرد، اما یقینا نمی تواند از « کیفیت کار» به سادگی بگذرد. به گونه ای که حاضر است بهای بیشتری بپردازد، مشروط بر اینکه «کیفیت» خدمات ارائه شده را برایش تضمین کنند.

5-از مهمترین موارد دیگر برای مشتری « قیمت» و « بهای» خدمات ارائه شده است. مشتری حتما قبل از اینکه به موسسه شما بیاید، یقینا به چند موسسه دیگر سر زده است و کما بیش از وضعیت « نرخ » های بازار آگاه شده است. او ضمن توجه به « کیفیت»، مایل است که «بهای» کیفیت ارائه شده مناسب بوده و با وضعیت مالی وی سازگار باشد.

6-مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شود. به ویزه مشتریانی که از مسیرهای طولانی تری مراجعه می کنند. و به ناچار برگشت آن مسیر را باید بپذیرند. از اين رو ایجاد یک « چرخه کاری » مناسب که در آن بتوان از « اتلاف وقت » جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل « سرعت » و « دقت» انجام کار و توالی خدمات مهم است. مدیران واحدهای خدماتی برای آنکه بتوانند مشتریان را راضی نگه دارند، باید به ایجاد این چرخه همت گمارند و از کارکنانی استفاده کنند که مفهوم « زمان» را بخوبی درک کنند.

7 -دستیابی مشتریان به « رده های بالاتر » می تواند مشتری را برای مراجعات بعدی مصمم تر کند. وقتی در مشتری این اعتماد را به وجود بیاوریم که در صورت لزوم می تواند رده های بالای مدیریت موسسه را به راحتی ملاقات کند و حرف های خودرا با آنها در میان بگذارد، یقینا حضور او را در موسسه خود « تثبیت » کرده ایم.

8 - ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری بر اساس « پیشنهاد مشتریان » ، موجب ترغیب آنها در همکاری با موسسه گشته و با این کار آنها خودرا جزیی از موسسه خواهند پنداشت. مدیرانی که دیدگاه مشتریان- حتی مشتریان ناراضی- را با اهمیت هر چه بیشتر پیگیری و مطالعه می کنند و سعی به اجرا در آوردن آنها دارند، از جمله مدیران موفقی هستند که راه پیشرفت و نفوذ در دل مشتریان را یافته اند.

9-« رضایت همکاران »، عامل اصلی برای «رضایت مشتریان» است. هر گاه در یک موسسه کارمندان از میزان رفاه و دستمزد خویش ناراضی باشند، بدون شک همان میزان نارضایتی را به مشتریان انتقال خواهند داد. مدیران باید سعی کنند به «رضایت» کارکنان همان قدر اهمیت بدهند که به «رضایت مشتریان» اهمیت می دهند هیچ موسسه ای بدون « کارمندان راضی» نمی تواند قدم به وادی « رضایتمندی مشتریان» بگذارد.

10 - به عبارت دیگر ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار « مشتری مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاوریم که « حیات و ماندگاری اقتصادی ما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری ما هم نخواهیم بود.»