همه قوانین فروش و بازاریابی

همه قوانين فروش و بازاريابي

در جهان رقابتي امروز ، با توجه به گسترش رقابت در تجارت ، شاهد افزايش قابل توجه به مشتري يا به عبارت ديگر گسترش مفهوم مشتري محوري هستيم . هدف از ايجاد راه برد هاي كسب و كار مشتري مدارانه ، برنامه ريزي براي تعيين راه برد ها و فرصت هايي است كه شرايط برنده ـ برنده را در فضاي رقابتي ايجاد كند . ايجاد راه برد كسب و كار مشتري مدارانه مستلزم ايجاد تغييرات در نحوه انجام تعاملات و به طور كلي ساختار تجاري هر تجارتي است . در اين راه بايد نقش بخش ها و واحد هايي كه با مشتري تعامل دارند ، به در ستي روشن شود و مشخص گردد كدام واحد مي تواند  ارزش افزوده بيشتري را براي مشتري ايجاد كند .
در فروش، هدف برقراري ارتباط با مشتري و متقاعد ساختن وي براي خريد به شيوه اي هر چه موثر تر است. براي اين منظور بايد شناخت كاملي از مشتري داشت. بايد تعريفي از يك مشتري ايده آل داشت. بايد از خود بپرسيد چرا مشتري بايد محصول ما را براي خريد انتخاب كند.
عصر حاضر با ويژگي هايي همچون فراواني عرضه ، گسترش رقابت ، تحولات فناوري ، جهاني شدن و ....  همراه است كه بعضي ثمرات آن براي مشتريان انفجار انتخاب ، افزايش قدرت چانه زني و دست يابي  به ارزش بيشتر است؛ پس واقعيت هاي تازه اي در فروش وجود دارد كه نمي توان از آن به هيچ عنوان فرار كرد که  از اين قراراند :
1 ـ امروزه ، تعداد فروشندگان بيشتر از تعداد خريداران است .
2 ـ امروزه ، فروش از هر زمان ديگري پيچيده تر است .
3 ـ امروزه ، فرآيند فروش تمركز بيشتري را نسبت به گذشته طلب مي كند .
4 ـ جلب اعتماد مشتري ، امروزه بيش از هر زمان ديگري در فروش مطرح است .
5 ـ براي موفقيت در فروش ، بايد اصول اوليه را به شدت مورد توجه قرار داد .
و از طرفي قطعاً مي دانيد كه از جمله مسائل كليدي كه در فروش مطرح است يافتن مشتري، ايجاد حسن تفاهم و رابطه نزديك با مشتري ، تشخيص نياز ها ، معرفي محصولات يا خدمات مورد ارائه ، پاسخگويي كامل و قانع كننده به سوالات مشتري ، تكميل و قطعي ساختن فرآيند فروش ( اطمينان از اينكه مشتري درست در همين لحظه از شما خريد مي كند ) و خريد مجدد مشتري از شما ، در آينده هستند .
با همه پیچیدگی های فروش در اين شرايط قوانين ساده اي وجود دارد كه مي تواند راه كار بسياري از اين مسائل باشد كه برخي از آنها را با هم مرور مي كنيم :

* قانون پارتو : 20% مشتريان ، 80% سود آوري سازمان را ايجاد مي كند .
براي هر آنچه كه در مورد فروش انجام مي دهيد از قانون 80 به 20 تبعيت كنيد . وظيفه اصلي يك فروشنده خلق مشتري و سپس حفظ آن است . به عنوان يك فروشنده خوب بايد 80% زمان خود را صرف ايجاد مشتري كرده و تنها 20% زمان خود را به حفظ آن اختصاص دهيد .
همين قانون مي گويد : 80% منابع و ثروت جامعه در دست 20% افراد جامعه است . آيا تا حال از خود پرسيده ايد چرا شما نبايد جزء آن 20% باشيد ؟
فرآيند فروش شامل سه فعاليت پايه اي و اصلي است : ابتدا جستجو و يافتن مشتري است ؛ سپس ارائه محصول و متقاعد ساختن مشتري براي خريد از شماست و در پايان هم پيگيري و قطعي ساختن فرآيند فروش ، يعني خريد درست در همان لحظه است . مثال واضح و روشن آن را مي توان در شبكه هاي تله شاپينگ پيدا كنيد. آنها از همين تكنيك استفاده مي كنند : در ابتدا نياز را در شما پيدا مي كنند ؛ سپس شما را به هر صورتي كه شده متقاعد مي كنند . در انتها شما را با يك جمله كليشه اي همراهي مي كنند  : قطعاً شنيده ايد همين الان تلفن را برداريد و محصول مورد نياز خود را سفارش دهيد.
براي يك فروش موفق بايد 80% از وقت خود را به دو مرحله اول و تنها 20% را به مرحله سوم اختصاص دهيد . قوي ترين و پر بار ترين واژه در عرصه فروش " اكتشاف " است . يعني مهم ترين كار جستجوي مشتري و يافتن آن است .

*فروش به مشتري جديد نياز به 4 تا 5 برابر تماس بيشتر دارد تا فروش جديد به مشتريان قديم .
فراموش نكنيد كسي از شما خريد نخواهد كرد مگر اينكه متقاعد شود كه شما دوست او بوده و در راستاي علايق او عمل مي كنيد .
دانسته هاي شما براي مشتريان بي اهميت است مگر زماني كه بدانند چقدر مي دانيد .امروزه معمولاً رابطه ايجاد شده بين مشتري و فروشنده پس از فروش هم حفظ مي شود. بنابراين تصميم به خريد به معناي تصميم براي ايجاد يك ارتباط بلند مدت است .
از بدو ايجاد فرآيند فروش ، ايجاد رابطه با مشتري حرف اول را مي زند . بر اين اساس براي فروش ارائه مي دهد كاملاً بر خلاف مدل قديمي است كه قبلاً وجود داشت .

*جذب مشتري جديد تا 8 برابر گران تر از تكرار معامله با مشتري قديم است .
يكي ار فاكتور هاي اصلي در تجارت امروز ، مشتري و ارتباط با اوست . مديريت ارتباط با مشتري به عنوان ابزاري براي ارتباط دادن مشتريان به تجارت شماست .
ايجاد اين ارتباط با مشتري جديد به طور متوسط «57» دلار و حفظ ارتباط با مشتريان فعلي و ترغيب وي به خريد دوباره حدود «7» دلار برآورده شده است .
به طور كلي مشتريان از حل مسائل تكراري بيزارند ، كل نظام تبليغات و برندسازي بر همين موضوع تاكيد مي كند . وقتي كه شما يك بار تصميم مي گيريد به طور مثال براي اولين بار از پوشاك خاصي استفاده كنيد ، چندين بار از ديگران   پرس و جو كرده ، از تبليغات كمك بگيريد ، از مشاوره استفاده كنيد و ... تا مساله خود را حل كنيد ، زماني كه اين مساله براي شما حل شد ، ديگر خود را ملزم به تحقيق دوباره نمي دانيد ؛ اين مثال براي انتخاب يك رستوران ، انتخاب يك برند گوشي تلفن همراه و ... نيز صادق است . براي اثبات اين موضوع مي توانيد اين بار كه به فروشگاه هاي زنجيره اي       مي رويد به نوع انتخاب مشتريان دقت كنيد و ببينيد كه چقدر آسان مشتريان سبد هاي خود را با برند مملو از محصولات مي كنند .

* مشتري راضي به 3 تا 5 نفر احساس مثبت خود را منتقل مي كند و يك مشتري ناراضي به 8 تا 11 نفر احساس منفي خود را انتقال مي دهد .
اگر ميزان انتظارات قبل از خريد ( ارزش مورد انتظار ) ، با فايده اي كه نصيب مشتري مي شود ( ارزش حس شده ) برابر باشد ، مشتري راضي است و در اين صورت رضايت خود را به 3 تا 5 نفر اعلام مي كند . اگر ميزان انتظارات ( ارزش مورد انتظار ) ، كمتر از فايده كسب شده ( ارزش حس شده ) باشد ، مشتري به درجه خشنودي و شعف مي رسد .
همه قوانين فروش و بازاريابي را مي توان در اين جمله خلاصه كرد :
به مشتري بيش از آنكه توقع دارد خدمات دهيد . پس هميشه حق با مشتري است .
در اين حالت مشتري علاوه بر اينكه به تجارت شما وفادار مي شود ، مبلغ مجاني تجارت شما هم خواهد شد ، اما اگر ميزان انتظار بيشتر از فايده باشد ، مشتري ناراضي است و در چنين حالت حداقل نارضايتي خود را به 8 تا 11 نفر اعلام مي كند . نكته جالب اين است كه اگر نارضايتي مشتري از سوي بنگاه درست مديريت و پاسخگويي شود و بتوانيم مشتري ناراضي را به مشتري راضي تبديل كنيم ، درجه وفاداري او به شركت بيش از مشتري است كه از ابتدا راضي بوده است . به طور كلي مديران بازاريابي موفق عاشق مشتريان ناراضي هستند؛ چرا كه مي دانند در صورتي كه بتوانند مشكلات مشتريان ناراضي را حل كنند يعني مشكلات بازار يابي و ضعف خود را نسبت به رقبا يافته اند و اين يعني ميليون ها تومان در هزينه هاي تحقيق و توسعه و هزينه هاي تبليغات و بازاريابي و همين طور تبليغاتي رايگان و نامحدود از طرف مشترياني كه راضي شده اند .
تمام اجزاي يك شركت بايد به عنوان يك سيستم مشتري گرا عمل كنند تا بتوانند خدمات بيشتري به مشتري ارائه دهند و در مقابل پاداش بيشتري بگيرند . نقص در هر قسمت از سيستم ، سبب لطمه زدن به نظام ارائه خدمات مطلوب به مشتري مي گردد و مشتري در مقابل سيستم قضاوت مي كند نه در مقابل تك تك اجزاي آن . رضايت مشتري مي تواند باعث تبليغ رايگان شركت توسط وي در نتيجه جذب مشتريان جديد باشد .
از اين رو است كه شركت ها در كنار سياست هاي خود براي جذب مشتريان جديد توجه ويژه اي را نيز به حفظ و نگهداري مشتريان فعلي و قديمي خود مبذول مي دارند . تدوين استراتژي مديريت ارتباط با مشتري يكي از روش هايي است كه شركت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتريان و همچنين خود به كار مي گيرند.

*طبق نظر ريچهلد با افزايش 5 درصدي در ميزان وفاداري مشتريان به ميزان 25 تا 100 درصد به ميزان درآمد سازمان افزوده خواهد شد .
در بسياري از موارد از ديد سازمان ها ، مشتريان خوب كساني هستند كه سهم زيادي در سودآوري سازمان داشته باشند ؛ اما در دوران حاضر نمي توان سودآوري و درآمدزايي را تنها معيار تعريف مشتريان اسمي دانست . شايد بتوان به دو روش مشتريان را دسته بندي كرد :
1 ـ روش جغرافيايي كه با استفاده از روش تجزيه و تحليل پارتو، مشتريان را مورد بررسي و شناسايي قرار مي دهد ( با در نظر گرفتن اين نكته كه 20 درصد مشتريان ، تامين كننده 80 درصد درآمدهاي شركت هستند ).
2 ـ روش روان شناختي كه در ان ، شناسايي طرز فكر و رفتار مشتري و تاثيرات متقابل مشتريان مدنظر قرار مي گيرد . در اين نوع نگرش ، چهار نوع مشتري شناسايي مي شود:
*مشتريان وفادار
مشترياني كه به برندي كه استفاده مي كنند بسيار وفادار خواهند  مان و بسختي حاضرند محصوا / خدمت جديدي را رقيب شما جايگزين كنند . نمونه اين افراد به شدت شبيه كساني هستند كه هوادار تيمي شده اند و با وجود پيروزي و شكست هاي آن تيم ، از هواداري تيم محبوب خود دست نمي كشند.
*مشتريان نسبتاً وفادار
مشترياني كه به محصول / خدمت شما اطمينان دارند ولي اگر به هر دليلي نتوانند از كالاي شما استفاده كنند كالاي جايگزين را انتخاب مي كنند. من نمونه اين افراد را دانشجوياني مي دانم كه از رستوران خاص استفاده مي كنند ولي بنا به شرايط ، تغيير در رستوران دلخواه را در اولويت قرار مي دهند .
*مشتريان بي وفا
مشترياني كه به سختي به تبليغات شما اعتماد مي كنند و يا فروش مجدد به آنها كاري بسيار سخت است . نمونه اين مشتريان را ميتوان در فروشگاه هاي زنجيره اي يافت كه نمونه محصول شما را مي گيرند و تعريف و تمجيد مي كنند ولي در قفسه كناري كالاي ديگري را در سبد مي گذارند .
*مشتريان وفادار رقيب
مشترياني كه در مقابل مشتريان وفادار قرار دارند و شما شايد هرگز نتوانيد به آنها بفروشيد و يا هزينه فروش به آنها بيشتر از سودآوري شما شود نمونه اين دسته از مشتريان مانند مريداني مي مانند كه به ارباب و استاد خود به شدت وفا دارند و يا حتي فداي او هستند .

منبع : top-seller.persianblog.ir